Social Media Care – uloga korisničke službe u društvenim medijima

Poslovanje Usluge

Današnji potrošači zahtjevni su i često nestrpljivi ako im treba pomoć tvrtke, pa su društvene mreže sve više jedno od prvih mjesta kontakta s njom. Stoga je važno da je Social Media Care za svaki brend važno polje djelovanja u komunikaciji s kupcima.

Što je briga o društvenim medijima?

Kao što je već rečeno, usluga korisnicima na društvenim mrežama danas postaje sve važnija. Suvremeni potrošač nije samo običan kupac, već proaktivan kupac. U praksi to znači da ima ili želi imati izravan utjecaj na proces kreiranja, komuniciranja i dijeljenja sadržaja tvrtke. U srži Social Media Care uglavnom je dvosmjerna komunikacija. To znači da se kontakt brenda s kupcem temelji na razmjeni mišljenja, a ne na jednostranom objavljivanju postova od strane tvrtke.

Kako izgraditi i implementirati učinkovitu strategiju brige o društvenim medijima?

Empatija, fleksibilnost, sposobnost slušanja i individualni pristup svakom slučaju – to su, na početku, jedna od najvažnijih točaka koje treba uzeti u obzir prilikom izgradnje strategije usluge korisnicima, ne samo unutar društvenih mreža.

Evo nekoliko vrijednih savjeta i trikova za kreiranje strategije skrbi za društvene mreže:

  • Kupac je uvijek u pravu

Čak i ako zapravo nije tu za kraj. Nema smisla javno raspravljati s klijentom. Jedno je naše protivljenje njegovim porukama i već postoji velika šansa za još, ne baš lijepih i često agresivnih objava. Također se ne radi o ispričavanju za stvari koje nisu učinjene. Uvijek ćemo naći više ljudi spremnih dati loše mišljenje o tvrtki, dok je onih koji je pozitivno ocjenjuju svakako manje. Puno smo spremniji podijeliti loša iskustva iz kontakta s određenim brendom nego pozitivna. Potrošači puno više vjeruju drugim korisnicima nego samoj robnoj marki.

  • Koristite 3 čarobne riječi

Molim, oprosti i hvala - riječi koje su nam usađene od djetinjstva. S dobrim razlogom. Pomažu nam svakodnevno funkcionirati s drugim ljudima, pa zašto ih ne bismo koristili tako često i rado u komunikaciji s klijentima kao dio cjelokupne strategije Social Media Care? To nas ništa ne košta i možemo samo dobiti. Poznato je da nitko ne voli priznati svoje pogreške, ali često izbjegavanje izjava ili pisanje riječi "žao mi je" u slučaju društvenih mreža može dovesti do dugih i često besmislenih dijaloga između brenda i klijenta ili grupe korisnika. primatelji. Stoga, kao tvrtka, nemojmo se bojati koristiti ove čarobne riječi, jer često nam njihova upotreba može donijeti nove vjerne kupce koji će cijeniti našu iskrenost, moć ispravljanja pogrešaka i želju za održavanjem dobrih odnosa.

  • Skrivanje komentara - u redu, ali bez pretjerivanja

Internetski trolovi su jedno i njihove komentare naravno ne treba skrivati, nego uklanjati i blokirati. Međutim, kada je riječ o redovitim objavama korisnika, brisanje ovdje nije dobra praksa. Možemo sakriti komentare, što je dobro rješenje jer će oni i dalje biti vidljivi osobi koja ih je izdala. No, i u tome treba biti umjeren jer u slučaju složenih razgovora, skrivanje prevelikog broja odgovora na komentare uzrokuje vidljivost broja odgovora, što ukazuje na potpuno drugačiji broj postova od onih koje stvarno vidimo. Funkcija skrivanja komentara posebno je korisna u slučaju plaćenih oglasa postavljenih za određene svrhe, npr. otvaranje računa kod određene tvrtke. Ako je ispod takvog oglasa vidljiv negativan komentar, onda, blago rečeno, stopa konverzije možda neće porasti kako smo očekivali.

  • „Hvala na poruci. Pokušat ćemo odgovoriti u najkraćem mogućem roku"

Smiruje ili radije iritira? Više kao ovo drugo. Svakako više volimo da nakon nekog vremena dobijemo odgovor od tvrtke, ali s konkretnim rješenjem našeg problema. Kada kupac kontaktira tvrtku putem društvenih mreža, nada se da će tu biti riješen njegov problem. Naravno, nema tu mogućnost svaka industrija. Često, zbog složenosti programa, sva dokumentacija za prijavljene probleme mora biti "u sredini" sustava.Međutim, u mnogim slučajevima, odgovori se mogu dati s razine društvenih medija. Nitko ne voli da ga šalju na sljedeću "instancu", stoga vrijedi svaki put pokušati odgovoriti na probleme prijavljene putem društvenih mreža.

Briga o društvenim medijima - važan aspekt u izgradnji komunikacijske strategije s klijentom

Svaka tvrtka koja ima i aktivno održava profile na društvenim mrežama trebala bi osigurati odgovarajuću uslugu korisnicima koji pokušavaju uspostaviti kontakt preko njih. Obratite pažnju na gore navedene savjete, ali zapamtite da je s druge strane i čovjek koji često piše na društvenim mrežama, jer očekuje brz odgovor ili pomoć – ne bilo kakvu, već pouzdanu informaciju koja će riješiti njegov problem. Stoga je pri vođenju korporativnih društvenih medija vrijedno slijediti načelo pružanja odgovora koje bismo i sami željeli dobiti i koje bismo smatrali zadovoljavajućim.