Cross-selling i up-selling - povećajte vrijednost i lojalnost kupaca!

Poslovanje Usluge

Cross-selling i up-selling metode su povećanja vrijednosti i lojalnosti kupaca, koje su u posljednje vrijeme sve popularnije među tehnikama prodaje proizvoda. Po čemu se odlikuju?

Unakrsna prodaja - što je to?

Tehnika unakrsne prodaje temelji se na postupku povezane prodaje. Kupcu koji je već kupio određeni proizvod ili uslugu nude se dodatne, komplementarne opcije za kupnju proizvoda ili usluga za već kupljeni proizvod ili uslugu. Ove dodatne opcije nazivaju se komplementarnom robom.

Za unakrsnu prodaju važno je kupcu ponuditi komplementarnu robu nakon prve narudžbe. Kupac već ima otvoren novčanik pa je spremniji kupiti dodatne proizvode uz već kupljeni. Primjer unakrsne prodaje je da prodavači predlažu kupnju proizvoda za njegu obuće kada završe prodaju cipela. Vrijedi napomenuti da unakrsna prodaja ne može učiniti nikakvu štetu. U najgorem slučaju, kupac će kupiti samo osnovni proizvod, a ne odlučiti se za komplementarni proizvod.

Unakrsna prodaja je iznimno popularna jer nuđenjem komplementarnih proizvoda trenutnom kupcu omogućuje povećanje prihoda tvrtke bez smanjenja troškova traženja novog kupca.

Up-selling - što je to?

Ideja nadprodaje je vrlo slična. Metoda se temelji na povećanju vrijednosti prodanog proizvoda. Korištenje ove tehnike je uvjeriti kupca da kupi dobro kvalitetnije, kvalitetnije, a time i - skuplje. Njegova uporaba je također vrlo jednostavna - prodavač mu tijekom pregovora s klijentom nudi bolje verzije proizvoda. Navodi nadograđene ili više kvalitetne inačice, naglašavajući prednosti ovog, a ne izbora drugog kupca. Važno je da prodavač ne bude previše agresivan, korištenje ove tehnike zahtijeva tečnost - nemojte kupcu odmah nuditi luksuzne proizvode.

Up-selling bi trebao početi s proizvodom po koji je kupac došao ili s osnovnom verzijom. Sljedeći korak je uvođenje dodataka, malih poboljšanja, a potom i boljih proizvoda. Ova tehnika zahtijeva promatranje kupca i osjećaj koje su verzije proizvoda spremni prihvatiti.

Cross-selling i up-selling - prijetnje i prilike

Treba naglasiti da pri korištenju up-sellinga, odnosno povećanja vrijednosti proizvoda, morate biti oprezni. Nakon nekoliko nagovaranja, kupac može primijetiti korištenje tehnologije i stoga zaključiti da mu tako dobar proizvod ne treba. Kao rezultat toga, kupac se ili osjeća uvrijeđenim ili odlučuje kupiti osnovnu verziju proizvoda.

Unakrsna i dodatna prodaja, ako se vješto primjenjuju, mogu učinkovito povećati profit od prodaje. Umijeće njihovog korištenja je razumjeti koji će proizvodi povećati ukupnu profitabilnost određenog kupca. Dobro obavljena unakrsna prodaja znači prodati pravi proizvod pravom kupcu i zadovoljiti njegove stvarne ili umjetno stvorene potrebe. Dok korištenje unakrsne prodaje nema rizika - kupac je već izvršio kupnju, nevješto korištenje up-sellinga može dovesti do toga da kupac odustane od kupnje skuplje verzije proizvoda, prepoznajući, na primjer, da je cijena takvog visokokvalitetnog proizvoda je previsoka za njega.

Razumijevanje metoda procjene kupaca, učenje kako i treba li im predstaviti proširenu ponudu prodavača, ključno je za poslovanje. Zato je potražnja za unaprjeđenjem tehnika cross-selling i up-sellinga jedan od razloga popularnosti podrške prodaji uz korištenje CRM-a.